CRM 或客戶關系管理是一項旨在提高銷售和盈利能力、降低成本和提高客戶忠誠度的業(yè)務戰(zhàn)略。
CRM 的理念很簡單： 將客戶放在首位。
當您的公司從客戶的角度看待每筆業(yè)務交易時，您根本不禁要給客戶更好的體驗，這反過來又會 增強客戶的忠誠度。
一個好的 CRM 解決方案 會收集公司所有部門的信息，并實時提供客戶的整體情況。這使員工可以在各個部門承擔客戶責任，例如銷售、營銷和客戶支持，以做出快速和明智的決定。它可以涉及從額外銷售和交叉銷售到能夠提高客戶溝通質量和響應率的所有內(nèi)容。收集到的信息提供了良好的畫面，可用于確定和開展成功的銷售和營銷活動。
正確實施 CRM 后，企業(yè)不僅可以洞察與每個客戶建立業(yè)務的機會，而且還可以作為衡量其價值的工具。

為什么CRM對您的業(yè)務很重要？

CRM 對企業(yè)來說比以往任何時候都更加重要，因為它是幫助您獲得更多客戶和發(fā)展現(xiàn)有客戶的方式。
CRM 行業(yè)沒有放緩的跡象。 Gartner 的一份報告顯示， CRM 軟件的銷售額現(xiàn)在已經(jīng)從數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中占據(jù)首位，成為所有軟件市場中最大的！
在當今競爭激烈的環(huán)境中，客戶有如此多的產(chǎn)品和服務可供選擇，客戶很挑剔，客戶忠誠度似乎已成為過去。從產(chǎn)品推出的那一刻起，只需幾個月的時間，產(chǎn)品就會被視為商品，這意味著 更換供應商變得非常容易。
事實上，并非所有客戶都能為您的業(yè)務創(chuàng)造價值。一些客戶在資源上耗盡了您的客戶服務，即使他們花費很少。其他客戶購買頻率更高，購買新產(chǎn)品和服務，甚至可能成為市場上有影響力的參與者。在這些情況下，CRM 系統(tǒng)可幫助您在與不同客戶群合作時確定銷售和營銷活動的優(yōu)先級。 您對客戶 、他們的偏好和購買行為了解得越多，您的報價就越有可能變得有趣。

客戶關系管理如何運作？

CRM 不僅是一種技術，而且遠不止于此。
如果沒有關于如何實施和使用它的策略，任何技術，無論它多么復雜，都不可能取得成功。戰(zhàn)略和技術必須協(xié)同工作，才能制定以客戶為中心的計劃才能取得成功。
讓我們仔細看看 CRM 在以客戶為中心、客戶數(shù)據(jù)管理和自動化方面所扮演的角色。

支持以客戶為中心的戰(zhàn)略

CRM系統(tǒng) 基于一種策略，即客戶是您所做一切的中心這種 以客戶為中心的戰(zhàn)略 需要明確的目標和對有意義的客戶體驗的愿景。
根據(jù) Gartner的報告“ 改善客戶體驗 ”，有價值的客戶體驗是 CRM 的重要組成部分。
每次客戶通過其中一個渠道與公司聯(lián)系時，客戶都有機會發(fā)表意見——好的、壞的或中立的。隨著時間的推移，結合的客戶體驗在客戶對公司品牌和價值的認識中形成了形象。
認真對待 CRM 的公司確保塑造和保持 優(yōu)質的客戶體驗 的一步 失去客戶 ，而良好的客戶體驗反而會增強忠誠度。

集中您的所有客戶數(shù)據(jù)

CRM 軟件 在中央數(shù)據(jù)庫中收集所有信息，無論這些信息來自銷售、營銷還是客戶服務部門。
超過 92% 的公司收集有關潛在客戶和客戶的數(shù)據(jù) ，因此在同一個數(shù)據(jù)庫中訪問所有信息意味著組織內(nèi)的孤島更少，它可以幫助您建立更多的客戶中心。
客戶信息不僅包含電話號碼、地址以及上次聯(lián)系的時間。該軟件還存儲有關您上次討論的內(nèi)容、下一次跟進的時間以及未決案件的狀態(tài)的信息——尤其是為 GDPR（新的數(shù)據(jù)保護法規(guī)） . 然后，此信息可用于控制、衡量和監(jiān)控營銷、銷售和客戶服務中的活動。在整個過程中，該計劃創(chuàng)造了更好的客戶體驗并增強了忠誠度。
由于 CRM 系統(tǒng)集中了所有與客戶相關的信息，因此從根本上降低了信息不共享的風險，并且最大限度地減少了溝通中的誤解。銷售部門不能責怪市場沒有與他們溝通，市場不能責怪銷售沒有實施他們的活動，客戶服務不能責怪銷售不滿意的客戶。公司內(nèi)的每個人都可以訪問 相同的相關客戶信息。

自動化公司以客戶為導向的業(yè)務流程

所有公司都有面向業(yè)務的流程和面向客戶的流程。面向業(yè)務的流程是那些使業(yè)務更有效地工作的流程，例如預算和計劃。以客戶為導向的流程包括銷售、營銷和客戶服務。 CRM 戰(zhàn)略主要關注以客戶為導向的流程，并通過更好地滿足客戶需求來改進它們。

以客戶為導向的流程自動化

1.線索管理

在潛在客戶成為客戶之前，您必須采取許多步驟。
您必須首先確定潛在客戶，對其進行限定，然后才能將潛在客戶轉化為銷售。
潛在客戶可以來自許多渠道——網(wǎng)站、電話、社交媒體、活動/研討會或被購買（前提是購買的列表 符合 GDPR ）。
有這么多不同的渠道，需要明確哪個人或部門最終負責注冊所有線索，然后將線索發(fā)送給誰以及 如何跟進。
如果沒有明確定義的流程，潛在客戶可能會落入裂縫或被遺忘，這會導致沮喪、失去銷售機會，尤其是提交請求的人的客戶體驗不佳。

2.客戶服務

應該有關于如何 處理客戶服務問題的 。
這些規(guī)則定義了請求是轉到第一線還是第二線支持，將使用哪些資源來解決客戶問題，以及如何共享狀態(tài)更新以確保問題得到解決。一旦定義了工作流程和規(guī)則，CRM 系統(tǒng)就可以自動化整個流程。
同時，系統(tǒng)存儲所有歷史記錄，以便客戶服務團隊可以從以前的已解決事件信息中受益，以便能夠更快地幫助客戶并增加獲得良好客戶體驗的機會。

結論

客戶不再需要您談論他們需要或想要什么。他們已經(jīng)知道這一點，通過論壇、博客、聊天、討論組、價格比較和社交網(wǎng)絡進行互聯(lián)網(wǎng)搜索。
客戶想要的是被視為個人。他們希望感覺到他們的購買對您很重要并且您重視它。
CRM 系統(tǒng)對于您是否贏得新客戶或是否成功建立現(xiàn)有客戶關系至關重要。覺得有價值的客戶是滿意的客戶， 滿意的客戶會再次向您購買 ，這會帶來更好的財務結果。